Você provavelmente já passou por uma situação em que ficou desapontado com algum serviço ou produto oferecido por uma empresa. Atualmente, com a constante expansão das redes sociais e da tecnologia, expressar a indignação e atingir uma ampla gama de consumidores ficou mais fácil. O boca a boca ganha outra cara, desta vez através das telas de computadores e smartphones. Esta modernização, aliada aos órgãos de defesa ao consumidor, tem garantido uma nova perspectiva no que diz respeito à garantia da qualidade de serviços prestados.

É o caso do grupo de Facebook Indico e Não Indico Slz, onde mais de 80 mil consumidores-internautas expõem as insatisfações diárias com produtos e serviços, indicam outros que fizeram o requisito ou pedem recomendações. O canal surgiu em 2016 após a advogada Nayhara Aquino e a publicitária Joila Fonseca, na época membros de um grupo de mães ludovicenses, notarem a necessidade de criar um canal que possibilitasse a obtenção de informações e recomendações de empresas, produtos e serviços. A motivação, entretanto, acabou enveredando também para um outro aspecto: a da formação de um meio que fosse voz dos consumidores para denunciar os abusos de direitos. “Eu verifiquei que era muito frágil a relação de consumo aqui. As pessoas não tinham noção dos seus direitos, embora o código de defesa do consumidor estivesse aí para quem quer que precise”, comenta Nayhara.

A advogada Nayhara Aquino (esq) e a publicitária Joila Fonseca (dir) são as criadoras e administradoras do grupo. Foto: reprodução

O grupo surgiu pequeno, mas a necessidade era tão grande, que explodiu em pouco tempo. “Era algo tão urgente, que o grupo cresceu muito rápido”, explica Nayhara. De acordo com a administração do grupo, diariamente são aceitos cerca de 300 novos membros. Surgiu, daí, a urgência de fortalecer as regras do grupo, antes já existentes, mas não tão rígidas. “Eu acredito que o respeito é bilateral. Eu tenho os meus direitos de consumidor, e eles têm que ser respeitados. Eu tenho que entender que há um limite dentro do meu direito de consumidor, e que a empresa também tem os direitos dela”, comenta a administradora do grupo. Entre as regras, agora mais engessadas, estão a necessidade de comprovação dos fatos denunciados (através de fotos ou documentos) por parte do consumidor, o direito de resposta das empresas e prestadores de serviços alvos de reclamação, a proibição de auto-promoção ou publicidade nas indicações, e dos bate-bocas nos comentários das publicações.

Para o presidente do Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Maranhão (Procon/MA), Duarte Jr, a tecnologia é um mecanismo relevante em prol da garantia de direitos e nas relações de consumo, e é capaz de empoderar o consumidor. “Hoje, graças às tecnologias existentes, o consumidor não apenas tem voz, mas essa voz passa a ser ouvida”, pontua Duarte Jr. Ele afirma, entretanto, que é importante que os consumidores busquem os canais institucionais para a devida formalização das reclamações.

Denúncia feita através do grupo Indico e Não Indico Slz.

Vitrine para empresas

Nayhara Aquino, uma das administradoras do Indico e Não Indico Slz, frisa que o grupo nunca pretendeu prejudicar a imagem de empresas ou fornecedores. Pelo contrário, ressalta a advogada, as empresas que prestam bons serviços são enaltecidas. “O grupo funciona como uma vitrine gratuita. Não há melhor propaganda para uma empresa ou fornecedor de serviços do que o boca a boca”, pontua Nayhara, que também faz questão de colocar que a administração nada ganha financeiramente em troca desta propaganda espontânea. Até mesmo nos casos dos clientes que, ao denunciarem, divulgam negativamente os serviços prestados por uma empresa, é possível que o empresário contorne a situação e melhore a imagem de seu negócio, aponta a advogada e administradora do grupo.

Indicação realizada por meio do grupo.

O grupo, acima de tudo, aglutina cidadãos e consumidores que almejam boas sugestões. É o caso da estudante Roberta Lima, que conheceu o canal no início de 2016 através de indicações de amigas e utiliza o grupo para descobrir empresas e serviços. “Eu vi que as pessoas tinham esse espaço de poder falar o que elas pensavam, e nesse espaço elas eram ouvidas por outros consumidores que poderiam vir a consumir ou não o produto, dependendo da experiência”, comenta Roberta. Além disso, a estudante destaca que o meio é democrático, pois garante a possibilidade de feedback por parte das empresas ou prestadores de serviço, e que as indicações também compõem um viés essencial do grupo. “Se você precisa de um serviço e não conhece quem o faça, tem sempre boas indicações”, conclui.

Cautela ao denunciar

O presidente do Procon, Duarte Jr, frisa que apesar deste tipo de canal tornar o direito do consumidor ainda mais acessível e democrático, todos possuem direitos e deveres. “É essencial que o consumidor reivindique qualquer tipo de abusividade ou suspeita de abusividade, mas é necessário, também, que o consumidor aja com moderação para que não cometa excessos”, afirma. De acordo com Duarte Jr, estes excessos configuram um abuso de direito, previsto no artigo 187 do código civil. Nestes casos, o consumidor pode responder por perdas e danos perante as empresas. “Em suma, agir com equilíbrio e moderação é sempre a melhor solução”, completa.

Ainda de acordo com Duarte Jr, é importante além de reivindicar – com cautela – nas redes sociais, formalizar as reclamações. “Assim, poderemos garantir o pleno respeito aos direitos básicos dos consumidores”, aponta o presidente do Procon. O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Maranhão conta com canais nas redes sociais Facebook, Twitter e Instagram, além de um site e aplicativo para iOS e Android.

Nayhara Aquino explica que o grupo já foi acionado judicialmente em algumas ocasiões onde ou o consumidor, ou o empresário recorreram às vias judiciais. A recomendação por parte das administradoras do grupo, entretanto, é sempre no sentido de buscar a resolução entre as partes envolvidas. As empresas, frisa Nayhara, sempre possuem o direito de resposta garantido no espaço do grupo.

Parceria e projeções

Por conta da expansão do Indico e Não Indico Slz, as administradoras do grupo, Nayhara Aquino e Joila Fonseca, contam que existem alguns projetos em andamento para expandir a proposta do grupo para outras plataformas, e levá-lo a diferentes patamares – todos voltados à luta e satisfação do consumidor local. Por estarem em fase de execução, os planos ainda não podem ser divulgados.

Outro viés importante nesta ampliação é a parceria com os órgãos de defesa do consumidor, entre eles, o Procon. De acordo com Nayhara, o grupo surgiu num momento em que o órgão estava tendo sua imagem e missão fortalecidas frente à população, e que os dois cresceram juntos. “Eu acho que essa interação que hoje nós temos advém disso, de lutarmos pelo mesmo propósito”, explica. O Procon possui espaço no grupo para interagir com os quase 85 mil membros. Entre as ações conjuntas, está a promoção de algumas lives (vídeos ao vivo) através do grupo, com Duarte Jr, para esclarecimento acerca dos direitos do consumidor.