Depois de esperar quase um mês pela entrega de um eletrodoméstico comprado pela internet, a professora Maria das Dores, moradora da região da Cidade Operária, descobriu que o produto que pagou já estava marcado como “entregue” no sistema da loja. Sem o item e sem respostas claras, ela iniciou uma maratona de ligações, protocolos e mensagens em aplicativos de atendimento.
A situação, que poderia parecer isolada, é mais comum do que se imagina. Histórias como essa se repetem todos os dias em São Luís e ajudam a explicar o peso simbólico do Dia Mundial do Consumidor, celebrado em 15 de março — uma data que vai muito além das promoções e serve como alerta para os desafios das relações de consumo na vida real.
Com o avanço das compras digitais, o perfil dos conflitos também mudou. Se antes a maioria das reclamações estava ligada a problemas em lojas físicas, hoje muitos consumidores enfrentam dificuldades com entregas atrasadas, cancelamentos inesperados ou produtos diferentes do anunciado.
Entre os principais problemas relatados por consumidores estão justamente a não entrega ou atraso de mercadorias (31,6%), cancelamentos feitos pelo fornecedor (15,5%) e defeitos ou divergências no produto recebido (Fonte:E-Commerce Update).
A cidade onde o preço muda de uma rua para outra
Em São Luís, outro problema frequente é a grande variação de preços entre estabelecimentos. Levantamentos do Instituto de Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão (Procon/MA) já identificaram variações superiores a 400% para um mesmo produto vendido em lojas da cidade, evidenciando a importância da pesquisa antes da compra.
Essa realidade transforma algo simples — como comprar um eletrodoméstico, um alimento ou um material escolar — em um exercício de pesquisa e comparação.
Para muitos consumidores, a experiência de compra deixou de ser apenas uma escolha e passou a ser uma estratégia.
Nos corredores de supermercados, por exemplo, não é raro encontrar pessoas fotografando etiquetas de preços ou consultando aplicativos antes de colocar um produto no carrinho. “Hoje a gente precisa pesquisar tudo. Se não olhar direito, paga muito mais caro”, diz a aposentada Ana Lúcia Santos, que costuma visitar mais de um estabelecimento antes de fazer compras maiores.
Consumidor mais informado — mas ainda vulnerável
Apesar de o Brasil possuir uma das legislações mais avançadas do mundo na área, o Código de Defesa do Consumidor completa décadas enfrentando um novo cenário: um mercado digital, veloz e muitas vezes difícil de fiscalizar.
Especialistas afirmam que, embora os consumidores estejam mais informados sobre seus direitos, ainda enfrentam obstáculos para resolver conflitos com empresas — principalmente quando o atendimento é automatizado ou realizado apenas por plataformas digitais.
“Caso o produto seja entregue com algum tipo de falha, avaria ou vício, o consumidor tem um prazo, no caso de produtos duráveis, de até 90 dias, para fazer a reclamação e pedir a substituição pelo mesmo produto, o abatimento proporcional devido ao vício ou mesmo realizar sua devolução sem ônus. Neste prazo também é possível fazer uma reclamação judicial a respeito daquele defeito”, destacou o professor Nauê Bernardo, especialista em Direito do Consumidor.
Nesse contexto, órgãos de defesa do consumidor desempenham papel fundamental. Em São Luís, equipes de fiscalização e atendimento lidam diariamente com casos que vão desde cobranças indevidas até publicidade enganosa.
Além das reclamações formais, há também um trabalho crescente de orientação à população, especialmente em relação ao consumo online e à proteção contra golpes digitais.
