A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) se reuniu com entidades de defesa do consumidor, na última sexta-feira (11) em São Luís (MA). O evento reuniu representantes da OAB/MA, Ministério Público do Estado e a presidente do Procon/MA. O conselheiro diretor da Agência Alexandre Freire abriu o evento e afirmou que “o consumidor, o centro das preocupações da Anatel no ecossistema digital, se encontra muitas vezes vulnerável e há a necessidade de um diálogo institucional entre as entidades de defesa do consumidor e de uma ação coordenada compartilhando conhecimentos para a proteção do cidadão”. Freire disse não ser possível pensar “que a Anatel cumpra os mesmos objetivos que a ela foram atribuídos há 26 anos” e que pensa o mesmo ao Procon, a Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil e a Promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público “porque os desafios hoje para o consumidor são outros”. Além disso, o conselheiro lembrou que “os canais estão abertos a todos (na defesa do consumidor) e acreditar que eventos como esse sejam importantes para que possamos nos conhecer melhor, traçar estratégias e dar continuidade a esta relação institucional”.

Na sua fala, a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, lembrou que há 330 milhões de contratos de serviços de telecomunicações no Brasil (como os de banda larga fixa, telefonia móvel, telefonia fixa e TV por Assinatura, entre outros),  o que “demonstra o desafio do nosso setor e o quanto as regras e diálogos que estabelecemos (como entidades envolvidas) impacta todos os consumidores brasileiros”. Cristiana explicou o conceito de conectividade significativa adotado pela Anatel, um serviço seguro, com qualidade e preços acessíveis. A superintendente também citou pesquisa da GSMA (associação de entidades ligadas à telefonia móvel) que, de cada 10 brasileiros que tem acesso à internet, 2 não utilizam a rede por falta de habilidades digitais. “O cidadão que não for incluído será excluído e não queremos que ninguém fique para trás, essa é uma missão da Anatel”, disse.

Está sendo realizada pela Anatel pesquisa sobre o impacto da venda da Oi à Claro, TIM e Vivo, anunciou a superintendente. Ela ressaltou que quando começou a migração dos assinantes móveis da Oi para as novas empresas, houve um aumento de reclamação devido às falhas na comunicação ao consumidor. Com uma ação imediata da Anatel, as reclamações registraram queda no mês seguinte. O Conselho Diretor da Anatel autorizou a venda da Oi em 31 de janeiro de 2022 e a migração dos consumidores entre as prestadoras começou em junho daquele ano.

A presidente do Instituto de Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão (Procon/MA), Karen Barros, acredita que problemas apresentados pela operadora Vivo podem estar associados a migração de usuários provenientes da Oi. Segundo ela, a Vivo e a Claro são as empresas com maiores manifestações negativas de consumidores no Procon do Estado. Ela mencionou os Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) utilizados pelo Procon com as empresas de telefonia móvel, incluindo a TIM, e que permitiram o fornecimento de banda larga móvel gratuita em rodoviárias maranhenses. “A gente procura fazer acordos após as sanções para reverter em benefícios aos consumidores”, explicou. Também do Procon/MA, Natália Câmara, disse acreditar “na importância do diálogo para garantir os direitos dos consumidores”. Os TACs também são um instrumento utilizado pela Anatel e resultaram em benefícios diretos ao consumidor avaliados em milhões de reais.

O presidente da Comissão de Direito do Consumidor Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) do Estado do Maranhão, Rosinaldo Mendes, afirmou que a OAB defende os direitos do consumidor, mas também a harmonia. Ele disse entender que “o papel da Anatel é extremamente importante nessa regulação e, principalmente, na harmonia entre quem presta o serviço e quem recebe, para que nós possamos ter uma maior segurança”. Mendes também disse que “O consumidor busca principalmente qualidade e segurança e quando nós encontramos um serviço prestado com qualidade e com segurança, nós pagamos um preço que se pede por isso, mas nós queremos a contrapartida”, disse.

O interesse nas ferramentas disponibilizadas pela Anatel e nas normas estabelecidas pela Agência foram destacados pelo assessor técnico da Promotoria do Consumidor do Ministério Público do Maranhão, Marcos Lima. Ele apresentou suas preocupações em relação à exclusão digital e a questão da conectividade com o 5G. A Agência estabeleceu obrigações de cobertura móvel no País com o Leilão das frequências de 5G e apoia os municípios brasileiros na atualização de leis relativas à instalação de antenas de telecomunicações, para promover um melhor serviço aos consumidores  (a Anatel tem em seu portal um espaço destinado à divulgação da tecnologia 5G  e das obrigações de cobertura determinadas pelo Edital do Leilão do 5G – https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/5G – e outro espaço para subsidiar legisladores e interessados na atualização das legislações municipais de antenas – https://www.gov.br/anatel/pt-br/dados/infraestrutura/antenas-nos-municipios ).

Pesquisa de qualidade percebida

Os consumidores brasileiros estão recebendo ligações da Agência devido à coleta de informações para a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023. Cerca de 80 mil consumidores no País atenderão ligações da Pesquisa neste ano sobre algum serviço de telecomunicações de que são clientes. “A Pesquisa vai medir a satisfação geral do consumidor, atrelada a qualidade que esse consumidor percebe em relação ao serviço que é prestado”, informou a gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Isadora Moreira. A entrevista com os consumidores dura em média 10 minutos.

A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023 vai subsidiar o selo de qualidade que a Anatel deve divulgar em 2024, informando a qualidade das operadoras de telecomunicações por município.

Isadora também destacou o empoderamento que pode ser alavancado mais rapidamente com ações conjuntas de entidades das entidades de defesa. “A Anatel quer o consumidor empoderado, trabalhar na conscientização dos direitos também é muito importante”, disse. E completou que “o consumidor ciente dos seus direitos em cada serviço que ele quer contratar é um consumidor empoderado.”