Após as confraternizações familiares e a distribuição de presentes de Natal, é chegada a hora de voltar às lojas para trocar aquela roupa que não serviu, aquele sapato com numeração errada, um produto com defeito ou que não agradou, dentre outros motivos. Mas quando é possível fazer a troca daquele presente indesejado? O Código de Defesa do Consumidor e especialistas explicam como proceder.

Segundo Edson de Castro, presidente do Sindicato do Comércio Varejista do Distrito Federal (Sindivarejista-DF), a expectativa é de que, entre 26 de dezembro e 5 de janeiro, cerca de 75 mil pessoas devem ir às lojas para trocar os presentes. Três setores específicos registram maior número de troca de produtos: roupas, sapatos e perfumes — segmentos que também tiveram maior número de vendas neste ano.

Quando trocar?

O primeiro ponto: o arrependimento do consumidor em relação ao produto, ou não gostar do que ganhou, não constitui motivo para troca. A maioria das lojas autoriza o cliente a escolher outra mercadoria, porém, isso é uma decisão tomada pelo estabelecimento, e não obrigação imposta por lei. Por isso, é essencial atentar-se às políticas de troca praticadas por cada loja.

De acordo com a advogada especialista em direito do consumidor Erika Leite, situações específicas são motivo para troca de produto, conforme prevê o artigo 18 do Código do Consumidor (CDC). “As situações válidas são quando o produto apresenta vícios de qualidade ou quantidade, que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. Em outras palavras, o produto que não se presta ao fim a que se destina”, explica.

Prazos para trocas

Outro ponto para ficar de olho diz respeito aos prazos de realização das trocas. Segundo o advogado especialista em direito do consumidor Felipe Borba, o artigo 49 do CDC explica que “o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço”.

Mas atenção: isso só vale para contratações de serviços ou compras de produtos fora do estabelecimento comercial, por telefone ou a domicílio, nunca em lojas físicas, para onde o consumidor se dirigiu espontaneamente.

A advogada Érika Leite alerta que é preciso ficar atento ao que a loja estabelece. “Caso a loja forneça a possibilidade de realizar trocas em caso de presente, o ideal é que se ofereça uma espécie de comprovante com as condições para que o presenteado possa exercê-la caso necessário, contendo o prazo e condições para troca”, explica.

Pela internet

Quando se trata de compras on-line, algumas dúvidas podem surgir. No entanto, o artigo 49 do CDC continua valendo: sete dias para desistência da compra. Também é preciso se atentar à política de troca e devolução das lojas virtuais. Informações desse tipo podem ser encontradas na parte institucional, normalmente presente no final da página.

A compensação também pode vir da mesma forma que no presencial. O consumidor pode receber de volta o valor pago, sendo incluído também o valor do frete, se for o caso. A desistência no prazo, assim como nas compras presenciais, não precisa de justificativa. Basta comunicar o fato e pedir a devolução.

Reclamações

Diretrizes também estão estabelecidas para reclamação. De acordo com o artigo 26 do CDC, em caso de produtos com vício, o consumidor tem prazo de reclamação de 30 dias, em caso de produtos não duráveis, e 90 dias, em caso de produtos duráveis. Também é importante lembrar que a troca só é imediata em caso de produtos essenciais, de acordo com o parágrafo segundo do artigo 18.

Vendedores que se recusarem a seguir as normas estabelecidas pelo código podem responder por isso. O primeiro passo é levar o caso ao Procon. “Se o consumidor estiver seguindo corretamente a política de troca da empresa e mesmo assim houver recusa, pode-se, inicialmente, realizar uma reclamação no Procon”, orienta o advogado Felipe Borba.

Além disso, também é possível utilizar sites como o Reclame Aqui ou consumidor.gov.br. Caso não haja solução, o consumidor pode entrar com ação judicial, como recomenda a advogada Érika Leite. “Por fim, se nenhuma das tentativas de soluções administrativas obtiver êxito, é cabível ajuizar uma ação no Juizado Especial Cível, para fazer valer seu direito”, orienta.