O comércio online, que movimentou mais de R$ 19 bilhões só no primeiro semestre de 2016, um crescimento de 5,2% em comparação com o mesmo período do ano passado, ainda representa um terreno desconhecido e temeroso para muitos brasileiros, e mesmo para empresas que pretendem se colocar no segmento.

São Luís, como a maioria das capitais do Nordeste, tem crescido em relação à oferta de serviços on-line, como supermercado e assinaturas de pacotes de beleza e mesmo refeições, mas como toda novidade gera dúvidas quanto ao que pode e não ser feito, e a relação entre consumidor e prestador na hora das reclamações.

As reclamações são as mais diversas, e o Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-MA, já contabilizou 584 denúncias a respeito de produtos ou serviços adquiridos em lojas ou plataformas online. Nenhuma dessas denúncias se aplica ao novos negócios da cidade, informou o órgão.

Uma pesquisa realizada pela empresa de segurança Site Blindado apontou que 30% dos brasileiros ainda tem medo de realizar compras on-line. A “Perfil da Internet Brasileira”, mediu ainda o número de pessoas que confiam no internet banking e realizam transações online, além da quantidade de usuários de internet que fazem compras online.

Mais de 40 milhões de brasileiros que utilizam serviços bancários pela internet e 18 milhões compram em lojas no ambiente virtual. A insegurança foi apontada como a principal causa da desconfiança com os negócios online, o medo de não receber o produto, problemas com possíveis trocas e pagamento de frete foram outras que receberam destaque.

O funcionário público maranhense Leonardo Campos faz parte da parcela da população que já superou o medo do lobo mal. Ele contou que realiza compras online, desde produtos mais baratos até eletrônicos.

“Costumo comprar de tudo, inclusive eletrônicos, e nunca tive problemas. Ainda não faço supermercado, mas pretendo começar no próximo mês. A única coisa que ainda incomoda é a demora na compra de produtos importados, como os chineses”, relatou.

O designer Gabriel Hislla apontou a comodidade em receber as coisas em casa como principal motivo de comprar pela internet, mas também os preços que, segundo ele, são menores que os praticados nos mesmos produtos nas lojas físicas.

“Compro pela comodidade em não ter de sair de casa e por e por estar acostumado a encontrar preços bem mais em conta que os praticados no mercado local, compro pela internet tudo que for possível e só saio de casa para comprar itens pequenos que não compensem o frete. Costumo comprar roupas com certa frequência, tanto de lojas nacionais como internacionais, e já comprei de tudo: móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos materiais de trabalho” contou.

Hislla ressalta, entretanto já ter passado por problemas com atraso em datas concorridas no comércio. “Pouquíssimas vezes me arrependi de uma compra. Mas já tive que lidar com atrasos gigantescos, infelizmente. Então tenho cuidado antes de comprar para datas específicas, como Natal e aniversários. Ainda assim, para quem não tem pressa sempre acaba compensando”, ressaltou.

Há aqueles que ainda tem bastante receio, como a dona de casa Ribamar Pinheiro, que afirma nunca ter comprado pela internet, mas pede aos filhos para pesquisar preços para ela. “Eu mesma não compro, fico com medo de não chegar, vir danificado. Imagina o transtorno pra negociar isso? Mas às vezes está bem mais em conta, então recorro aos meus filhos, peço que vejam pra mim e como eles compram sempre sabem que lojas dá pra confiar. Mas eu sempre fico desconfiada”, assumiu.

Lojas físicas e on-line estão sujeitas à mesma legislação, explicou em comunicado o Procon/MA, a do Código de Defesa do Consumidor. “Alguns artigos do Código fundamentam as ações do Procon/MA em relação ao comércio on-line, como os artigos que dispõem sobre o direito de desistência do consumidor, cumprimento de oferta pelo fornecedor e proteção contra a publicidade enganosa”, explicou o órgão maranhense, em nota.

Artigo 49 – Dispõe sobre o direito de o consumidor desistir do contrato, no prazo de 7 dias.

Artigo 30 – Dispões sobre a exigência de informações e publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos.

Artigo 35 – Dispõe sobre o cumprimento da oferta feita pelo fornecedor.

Artigo 6° – Dispõe sobre os direitos básicos do consumidor, entre eles a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, modificação das cláusulas contratuais, e outros.

Artigo 31 – Dispõe sobre a apresentação de informações claras e precisas sobre o produto ou serviço.

 

E quando a compra dá errado? Primeiro, explica o Procon, a empresa deve ser informada sobre o problema com o produto ou serviços, para que tudo possa ser resolvido de forma amigável e da melhor maneira para o consumidor. “Entretanto, se não for resolvido, em qualquer caso de abusividade, ou suspeita de abusividade, é importante formalizar a denúncia ao Procon para que sejam tomadas as devidas providências”, ressaltou em nota a entidade.

O Procon apontou que o consumidor maranhense ainda tem muitas dúvidas e “se sentem inseguros”, a despeito do “espaço conquistado pelo e-commerce na sociedade”. “Algumas dúvidas que, frequentemente, chegam ao Procon/MA dizem respeito aos prazos de entrega, aos produtos que chegam com defeito ou incompleto, além dos casos em que o consumidor quer fazer a desistência do produto”.

“Para todos os casos, o Procon/MA orienta que os consumidores procurem sites e lojas confiáveis, que apresentem informações essenciais como CNPJ, endereço fixo e telefone. Além disso, é importante que o consumidor procure referência de outros consumidores que já realizaram compras no mesmo local, com amigos próximos ou comentários na internet”, alertou, em nota, o Procon/MA.

 

De acordo com o Portal Mercado e-Commerce, os fatores que influenciaram o crescimento no setor passam pelo aumento de 7% no valor do tíquete médio, ficando em R$ 403, um crescimento puxado pela alta de preços registrada pelo Índice FIPE/Buscapé; uma maior participação das classes AB; e a manutenção das vendas de categorias de produtos de valor mais alto, como os eletrodomésticos, e celulares.

Os dispositivos móveis tiveram um crescimento de 18,8% em participação média no semestre, e em junho, mês dos namorados e de maior fluxo de vendas, chegou a 23%.

“Todos esses fatores somados tiveram influência para que o faturamento registrasse um índice positivo, mesmo com um cenário de retração do varejo como um todo no atual momento do País. Mas as vantagens que a compra online oferece também é motivo de atração aos consumidores que desejam fazer uma compra mais qualificada pagando menos”, avalia o CEO da Ebit, Pedro Guasti.

Ainda segundo a pesquisa, o dia dos namorados, seguido do dia das mães e dia do Consumidor representaram os três dias de maior faturamento. O Dia dos Namorados teve um crescimento de 16%, faturando R$ 1,65 bilhões; o Dia das Mães, com crescimento de 8%, teve um faturamento de 1,62 bilhões; já o Dia do Consumidor cresceu 12% em vendas, mas faturando “apenas” R$ 224 mil.